Robots en problemas: la capacitación sigue siendo cosa de los humanos

Es el mejor y el peor momento para la gente cuya tarea es enseñar a los demás a hacer mejor su trabajo, adaptarse al cambio y dominar nuevas tecnologías. Por un lado, las organizaciones tienen mayor necesidad que nunca de learning and development (aprendizaje y desarrollo) -conocida como L&D, por sus siglas en inglés- con el gasto en capacitación trepando casi un 33% hasta alcanzar los US$90.600 millones en Estados Unidos el año pasado. Pero al mismo tiempo los profesionales de L&D se preguntan si pronto la automatización los dejará de lado. Al fin de cuentas Google y YouTube son los departamentos de capacitación de facto para muchos empleados: son ubicuos, gratis y tienen contenido aparentemente ilimitado. A esto se suma que también está en auge tecnología más sofisticada. Por ejemplo, la inteligencia artificial puede determinar lo que alguien necesita aprender basándose en datos sobre su desempeño y el punto en el que se encuentra en su carrera, y hacerle llegar contenido a medida que lo necesita. Todo esto hace que muchos capacitadores se concentren en controlar la calidad y la coherencia de los recursos de capacitación, pero ese es un territorio en reducción. Compañías como Pathgather, Degreed y Edcast están desarrollando soluciones tecnológicas para esa tarea.

¿Entonces hay que reconciliarse con un futuro en el que los robots y los algoritmos nos irán actualizando a medida que avancemos en nuestra carrera y nos adaptemos al cambio? No necesariamente. Un área en la que los profesionales de L&D siguen teniendo ventaja es en superar la brecha entre aprender y hacer. La ciencia del aprendizaje sugiere que el arte de enseñar sigue siendo en gran medida un emprendimiento humano. Esto es lo que los expertos de L&D (y las organizaciones que los emplean) tendrán que hacer no solo para mantener a raya a los robots, sino para contar con empleados mejor capacitados ahora y en el futuro.

La forma en la que se comunica el contenido es igual de importante o más importante que la información misma y los expertos en capacitación pueden centrarse en determinar la forma. Por ejemplo, la gente presta especial atención a historias; piense lo fácil que es sentirse atrapado por una película o un libro. Y las historias son maneras inusualmente poderosas de crear una visión compartida, logran que se alineen los cerebros de distintas personas. Dicho de otro modo, los profesionales de L&D son buenos narradores de historias. También son profesionales de adecuar demostraciones para distintos públicos, partiendo de la premisa de que la gente también aprende por medio de la observación.

Las metas simples y claras también ayudan al cerebro a organizar lo que se aprende, por lo que los capacitadores que puedan editar y condensar el contenido instructivo pueden ser más efectivos que un video de YouTube. Las cosas que la gente comúnmente dice que quiere en los recursos de capacitación -como gran valor de producción y ludificación- no ayudan necesariamente al aprendizaje.

¿Hay que motivar a la gente para que ponga en práctica lo que aprendió? Lo mejor es personalizar la enseñanza. Por ejemplo, un jefe recién ascendido puede estar estudiando cómo mantener conversaciones difíciles. Su meta personal es mejorar en la transferencia rápida de información sin perder la confianza de los miembros de su equipo. Si las capacidades de comunicación que se le pide aprender se relacionan directamente con ese objetivo, tendrán más probabilidades de absorber esas técnicas. Un rol crucial nuevo para los profesionales de L&D es encontrar esas relaciones individuales, actuando como orientadores para guiar a la gente en los programas de capacitación, manteniendo la motivación de cada uno.

No se puede aprender una nueva conducta sin actuarla. Los sistemas cerebrales involucrados en el aprendizaje de nuevos conceptos, como el hipocampo, son muy buenos para recordar datos, pero completamente diferentes de los que aprenden acciones, incluyendo el cuerpo estriado, que aprende por la experiencia. Dicho de otro modo, no se puede llegar a todos los componentes del cerebro solo con argumentos. Para superar la brecha entre aprender y hacer se requiere flexionar cada uno de estos sistemas cerebrales simultáneamente para asegurarse de que el hábito deseado se adquiera realmente. Una plataforma tecnológica podrá aportar la información instructiva necesaria en el momento indicado, pero por lo general se necesita aún un humano para crear oportunidades para llevar el aprendizaje a la práctica en el mundo real

No importa lo bien diseñado que esté el contenido para el cerebro, lo motivada que esté la persona o cuánto practique, el esfuerzo fracasará probablemente si el que aprende solo se relaciona una vez con el nuevo conocimiento. Los caminos neuronales que representan nuevas ideas tienen que ser activados múltiples veces para que crezcan y sobrevivan conexiones neuronales a largo plazo.

Hay estudios que sugieren incluso que nuestros cerebros deben recuperar información recién aprendida tres veces para tener los mejores resultados. Más aún, el proceso de aprendizaje se beneficia con el sueño, por lo que esas oportunidades de rescate de memorias deben darse idealmente en días separados. Los expertos en L&D pueden ayudar a armar estos cronogramas, asegurándose de que el contenido de la capacitación tenga la oportunidad de incorporarse a la mente del empleado.

El hecho es que para adaptarnos al futuro del trabajo todo el mundo tiene mucho que aprender y no solo una vez, sino en forma continua. Y el acceso a buenos contenidos a través de robots instructores no bastará. Habrá que encontrar la manera para cerrar la brecha entre el aprendizaje y el hacer. Hasta ahora la ciencia del aprendizaje sugiere que los que mejor resuelven este problema no son los algoritmos, sino las personas.